Perché la soddisfazione del cliente è tutto (oggi ancora di più).
Inserito da Piersandro Mazzoleni il 23 Ottobre 2014 in Connection Economy | 5 commenti da leggere
Perché la soddisfazione del cliente è tutto (oggi ancora di più).
Vi è mai capitato, dopo aver trascorso del tempo in un posto, di esprimere su di esso commenti positivi o negativi?
L’avrete fatto sicuramente, in un modo o nell’altro: utilizzando i social, il sito di riferimento, un forum.
O, molto più semplicemente, tramite il vecchio e caro passaparola.
La differenza sostanziale rispetto a qualche anno fa è che oggi il passaparola, oltre che a voce, viene amplificato in modo esponenziale sul web.
I modi sono tantissimi e possono davvero fare la differenza per qualunque azienda o attività.
Vi racconto quello che mi è successo qualche tempo fa.
Per l’anniversario del nostro matrimonio, io e Nuccy abbiamo deciso di concederci una giornata alla Spa con un massaggio rilassante per entrambi.
Un amico ci aveva parlato di un posto molto carino dalle nostre parti. Cerchiamo su Google le Spa della zona e troviamo quella consigliata: con un sito ben fatto e ricco di fotografie, indicazioni e prezzi. Dopo aver controllato le valutazioni, decidiamo di chiamare e prenotiamo.
Una volta raggiunta la meta, la struttura si presenta come descritta sul sito. Davvero un bel posticino: le premesse per una giornata di relax totale c’erano tutte.
Sfortunatamente, invece, ricorderemo quella giornata per alcuni inconvenienti che ci hanno lasciato con un po’ di amaro in bocca!
Sorvolando il fatto (non irrilevante) che il personale non ci abbia dedicato neanche cinque minuti per mostrarci la struttura, dopo esserci cambiati abbiamo deciso di iniziare la giornata in piscina.
Era davvero molto invitante, peccato fosse fredda! Ecco perché non c’erano altre persone all’interno. Dopo pochissimi minuti, con i brividi addosso, siamo usciti per provare l’idromassaggio. Ma essendo freddo anch’esso abbiamo deciso, nostro malgrado, di farci una doccia bollente per scaldarci: almeno quella era calda!!!
Molto delusi (e anche un po’ arrabbiati) abbiamo cercato qualche momento di relax nel bagno turco e nella sauna.
Abbiamo puntato tutto sul pranzo, ma purtroppo anche questo non è stato dei migliori. Il personale è stato molto freddo e poco chiaro nell’esposizione del menù a noi riservato, con una qualità del cibo piuttosto bassa.
A giornata terminata, è arrivata la “ciliegina sulla torta”. Abbiamo fatto presente il problema dell’acqua fredda e incredibilmente ci hanno detto che lo sapevano: durante la notte si era rotta una pompa e stavano provvedendo a sistemarla.
Siamo rimasti letteralmente senza parole, e infatti non abbiamo detto niente! Ma appena saliti in macchina abbiamo commentato negativamente l’accaduto.
La nostra pubblicità alla struttura non sarà positiva, non faremo del buon passaparola e, ovviamente, non ci torneremo mai più.
Sarebbe bastato comunicarci il problema al nostro arrivo, senza farcelo scoprire da soli. Avrebbero potuto rimediare offrendoci il pranzo, o facendoci un piccolo sconto.
Ma il top sarebbe stato regalarci un coupon per un successivo ingresso gratuito: saremmo tornati tutti e due, probabilmente facendo altri trattamenti.
Dopo aver letto la mia esperienza, quanto pensi sia importante la soddisfazione del cliente?
È fondamen
tale. È sempre stata importante, ma oggi lo è ancor di più perché ogni parere positivo o negativo è ingigantito dal web.
Ognuno di noi, prima di fare qualsiasi acquisto, si informa sul prodotto o servizio su internet, chiedendo pareri nei forum o sui social.
In altre parole, che ti piaccia o meno:
- Se non sei sul web, non esisti.
Se qualcuno ha sentito parlare di te, dei tuoi prodotti o dei tuoi servizi ma cercandoti (su Google o sui social) non ti trova, si chiederà se esisti davvero.
Inoltre, cercandoti sicuramente troverà qualche tuo concorrente che invece ha deciso di esserci nel web. E, se ha fatto le cose per bene, magari acquisterà da lui.
- Se invece ci sei, devi esserci con qualità sia online che offline.
Perché avere un sito internet introvabile o senza contenuti è inutile.
Gli utenti nel web cercano qualità tra i miliardi di siti esistenti.
Ma una volta che sei riuscito a farti “scegliere”, devi soddisfare il cliente, facendo in modo di offrire prodotti o servizi all’altezza delle aspettative, per non vanificare i risultati ottenuti da un buon (web) marketing.
Se sei arrivato fin qui a leggere, significa che sono riuscito ad attirare la tua attenzione, e che forse quello che ho scritto non è poi del tutto insensato.
Quindi, per favore, condividi e dimmi la tua!
Resta sintonizzato 😉
Piersandro.
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“I clienti non si aspettano che siate perfetti. Vogliono semplicemente che risolviate i problemi quando si verificano”
Donald Porter (esperto di Customer Service in British Airways)
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Concentrarsi su campagne di marketing e strategie di fidelizzazione quando poi viene proposto al cliente qualcosa che non e in linea con le sue aspettative, oltre a non essere redditizio rischia di essere addirittura controproducente! Come detto all’inizio, l’obiettivo di una strategia di fidelizzazione e creare la soddisfazione della clientela e questa si realizza principalmente attraverso un prodotto di qualita, funzionale, affidabile e conveniente.